Come misurare la soddisfazione clienti con il Net Promoter Score (NPS)
📌 Cos’è il Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score è una metrica semplice ma potente per misurare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Si basa su una sola domanda chiave:
“Quanto è probabile che tu raccomandi la nostra azienda/prodotto/servizio a un amico o collega?”
I clienti rispondono con un punteggio da 0 a 10, dove:
- 9-10 → Promotori (entusiasti e fedeli)
- 7-8 → Passivi (soddisfatti ma non entusiasti)
- 0-6 → Detrattori (insoddisfatti, a rischio di abbandono)
💡 Come calcolare l’NPS
Formula: NPS=%Promotori−%Detrattori
Esempio:
- Promotori: 60%
- Passivi: 20%
- Detrattori: 20%
NPS=60−20=40
Un NPS positivo indica che hai più clienti entusiasti che insoddisfatti.
Un NPS sopra 50 è considerato eccellente.
🎯 Perché usare l’NPS
- Facile da raccogliere: una sola domanda
- Indicatore predittivo della crescita futura
- Identifica punti deboli della customer experience
- Confrontabile con benchmark di settore
🚀 Come migliorare l’NPS
-
Analizza i feedback aperti
Non fermarti al punteggio: chiedi anche perché il cliente ti ha dato quel voto. -
Intervieni rapidamente sui detrattori
Contattali, ascoltali e prova a risolvere i problemi. -
Coinvolgi i promotori
Trasformali in ambasciatori con referral program, recensioni e case study. -
Monitora nel tempo
Ripeti l’indagine periodicamente per misurare i progressi.
🧠 Conclusione
Il Net Promoter Score è più di un numero: è una bussola per capire se la tua azienda sta costruendo relazioni solide e durature con i clienti.
Mantenere alto l’NPS significa ridurre il churn rate e aumentare il valore a lungo termine di ogni cliente.
Un cliente soddisfatto non solo resta, ma porta altri clienti con sé.
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